Wat de verzekeringsbranche van e-commerce kan leren

Wie de jeugd heeft, heeft de toekomst hoor je vaak. En die zal digitaal zijn, want technologie is een onlosmakelijk onderdeel van deze opkomende generatie. In 2030 zullen de tieners van nu, die ook wel GenZ, of 'Zoomers' worden genoemd, samen met de millennials ongeveer 42% van de Nederlandse bevolking uitmaken. Dit blijkt uit gegevens van het CBS. Millennials en Zoomers, die grotendeels zijn opgegroeid in het e-commerce tijdperk, hebben de voordelen van het online winkelen snel omarmd.

‍

Het gemak, de efficiëntie en de personalisatie die de digitale winkelervaring biedt, zijn kenmerken die deze generaties sterk waarderen en verwachten. Maar dat geldt ook zeker voor de huidige 55-plussers, in consumentenonderzoeken ook wel de 'Silver Surfers' genoemd. Al is deze leeftijdscategorie niet met een scherm in de hand geboren, ook deze generatie heeft het gemak van online winkelen ontdekt al dan niet onder invloed van Covid-19.

Social selling

Naast webshops die pakketten in alle maten thuis bezorgen, is de trend van social selling ook sterk gegroeid de afgelopen tijd. Op dit moment doet naar schatting 15% van de Nederlandse shoppers al aankopen via sociale media als Instagram en Facebook en 37% laat zich graag op deze platforms inspireren. Social commerce maakt gebruik van 'social proof', zoals klantbeoordelingen en aanbevelingen, die de aankoopbeslissingen van consumenten sturen. Het is een goed voorbeeld van naadloze integratie tussen winkelkanalen, die het winkelverkeer digitaliseren en klanten in staat stellen om direct te kopen zonder het platform te verlaten. Het illustreert ook de kracht van sociale media als een essentieel kanaal voor merkpromotie, klantengagement en directe verkoop.

Speelveld verandert

Naast de klantbenadering heeft e-commerce ook het speelveld veranderd. De opkomst van het onlinekanaal heeft de concurrentie voor groothandelaren sterk vergroot. Traditioneel vormden groothandels een onmisbare schakel tussen fabriek en winkel, maar steeds meer fabrikanten bieden hun producten rechtstreeks aan de consument aan via het onlinekanaal en in experience shops. Aan de andere kant biedt dezelfde technologie juist ook weer andere kansen voor groothandelaren door in hun B2B marktbenadering ook op een omnichannel ervaring in te zetten. In een digitale vorm kan de concurrentie uit een onverwachte hoek komen. Dat is in de verzekeringsbranche niet anders.

‍

De huidige markt voor e-commerce is zeer concurrerend en vereist dat ondernemingen snel kunnen reageren op externe factoren van een wereldwijde pandemie tot een voorsprong zoeken op de concurrentie met nieuwe producten of een vernieuwende marktbenadering. In die zin vormen de ontwikkelingen in de e-commerce een waardevolle les voor de assurantiebranche. De verwachtingen van klanten zijn hoger dan ooit tevoren en bedrijven moeten zich aanpassen om relevant te blijven. De nieuwe, jonge generatie consumenten verwacht een naadloze digitale ervaring, gemak en snelheid.

Flexibiliteit en innovatie

Zowel bij het aanbieden van hun diensten en producten als bij de communicatie met klanten, zullen verzekeringsbedrijven in toenemende mate digitale kanalen inzetten. Het gebruik van sociale media en andere digitale platforms biedt kansen om meer gepersonaliseerde ervaringen te creëren, en om op een meer directe en betrokken manier met klanten te communiceren met bijkomende voordelen. Dit kan uiteindelijk leiden tot diepere klantrelaties en meer conversie. Deze voordelen zijn zelfs van toepassing op producten als verzekeringen, die minder opvallend zijn dan de laatste outfit van je favoriete influencer.

‍

Veel bedrijven in de assurantiebranche worden geconfronteerd met een lappendeken aan systemen die innovatie erg lastig maken. Net als de e-commerce bedrijven moeten verzekeringsmaatschappijen snel kunnen reageren op externe factoren zoals economische verschuivingen, technologische vooruitgang en veranderende klantbehoeften. Dit omvat het vermogen om nieuwe producten of diensten te ontwikkelen, bedrijfsmodellen aan te passen, of de focus te verschuiven naar nieuwe kanalen om onder de aandacht te komen bij jongere doelgroepen.

Datagedreven klantinzichten

Zoals gezegd hebben verzekeringsbedrijven vaak te maken met datasilo's en verouderde software, die het beheer en effectieve inzet van klantgegevens tot een lastige taak maken. In de e-commerce sector is het cruciaal om de klant centraal te stellen en een consistente ervaring over alle kanalen te bieden. Dat is nodig om klanten te kunnen bereiken op de manier en op het moment dat de klant dat wil om klantrelaties te verdiepen, nieuwe doelgroepen aan te boren. En vooral ook om bedrijfsresultaten te verbeteren door cross- en upsell mogelijkheden te bieden als je werkt met online transacties.