Twee werelden, één uitdaging
Er is een grootverschil tussen het intermediaire kanaal en het directe kanaal, zegt Van der Helm. “Voor de intermediair draait het vooral om functionaliteit en efficiëntie. In het directe kanaal draait alles om beleving, snelheid en eenvoud, zonder hulp van een adviseur.”
In het laatste geval haken klanten snel af als het afsluitproces traag of fout gevoelig is. Online is immers met een muisklik een andere aanbieder gevonden. Aan de andere kant willen ook intermediairs snel en efficiënt kunnen werken. Vooral als hun systemen naadloos gekoppeld zijn.
Hoewel de vormeisen tussen beide klantgroepen verschillen, is de belangrijkste doelstelling voor verzekeraars om maximale Straight Through Processing (STP) te bereiken. Dat betekent dat ze processen met zo weinig mogelijk menselijke tussenkomst willen inrichten, maar zonder dat de klantbeleving daaronder lijdt. “Sterker nog: digitalisering moet de beleving juist versterken”, zegt Van der Helm. Dat vraagt om een strak en eenvoudig businessmodel, een duidelijke focus op procesoptimalisatie én digitale volwassenheid. Verzekeraars die al vroeg zijn gestart met AI en het ontsluiten van data, lopen hierin voor. “Sommigen hebben hun data zelfs al efficiënt ondergebracht in een data lake,” aldus Van der Helm.
Data nog vaak vast in legacysystemen
Een van de grootste knelpunten bij verzekeraars is dat veel data nog opgesloten zit in legacysystemen zoals AS400. “Dat maakt het lastig om snelle, moderne en digitale processen in te richten,” zegt Edwin Verolme, Manager Financial Services bij IG&H. “Je moet informatie uit verschillende bronnen combineren om aan de voorkant een soepel proces te faciliteren. En dat moet er ook nog aantrekkelijk uitzien. Daar zijn gelukkig tegenwoordig veel oplossingen voor. Om gelijk een offerte uit te kunnen brengen moeten die data er echter wel zijn, gekoppeld kunnen worden en direct te verwerken.”
Daarnaast is de beschikbaarheid van meertalige portals en communicatie opvallend beperkt bij Nederlandse verzekeraars en volmachten. “De doelgroep die daar behoefte aan heeft is klein, dus investeringen gaan vaak naar dringender zaken,” verklaart Verolme. Hij voegt daaraan toe dat meertaligheid lange tijd een kostbare optie was omdat voor elke taal een aparte site moest worden gebouwd en onderhouden. “Toch wordt meertaligheid nu bereikbaarder met AI. Vertalen kan als module toegevoegd worden. Voor verzekeraars met internationale ambities of diverse klantgroepen wordt dit steeds aantrekkelijker.”
Alle kanalen zo goed mogelijk bedienen
Hoewel consumenten hun telefoon steeds vaker gebruiken voor verzekeringstransacties, blijft een echte ‘mobile first’-aanpak binnen de branche uit. De meeste applicaties zijn nog steeds desktop-first en worden daarna geoptimaliseerd voor mobiel. “Je ontwikkelt systemen vaak voor medewerkers en tussenpersonen die met grotere schermen werken,” zegt Verolme. “Daarom moet je eigenlijk spreken van ‘channel first’: zorg dat élk kanaal goed werkt.”
De weg vooruit
Verzekeraars moeten fundamenteel anders gaan denken. Digitaliseren is niet je papieren proces één-op-één op een scherm zetten. Het is opnieuw nadenken over interactie, eenvoud en beleving. Volgens IG&H moeten we denken in experience first: elk touchpoint moet kloppen, zonder losse, versnipperde ervaringen. Niemand wil drie totaal verschillende interacties bij dezelfde verzekeraar.
De winnende formule?
Een helder businessmodel, focus op gestroomlijnde digitale processen, vroege inzet van AI en data én bovenal een obsessie met klantbeleving. Maar dat alles lukt alleen met moderne technologie en één geïntegreerd platform. Wie blijft hangen in best-of-breed-landschappen of verouderde oplossingen, loopt onvermijdelijk achter. In een wereld waar de concurrentie één klik verderop zit, is een goede digitale ervaring geen luxe, maar pure noodzaak.
Bekijk hier hoe digitaal volwassen is jouw organisatie is
De Digitale Verzekeringsbenchmark 2025
