Alles draait om de ervaring of de klant nu in de winkel over de vloer komt of het mandje in een van je webshops vult. De klant zal een merk via meerdere kanalen blijvend willen benaderen. Hoe je het ook noemt, van multi- omnichannel tot fusion, de anderhalvemeter-regelgeving heeft het belang van internet in de samenleving sterk vergroot. Hoe sluit je aan bij de onvermijdelijke doorbraak van e-commerce? Zeker als je gehinderd wordt door een verouderde IT-infrastructuur.

‍

De omzet van Nederlandse webwinkels nam sinds het begin van de coronacrisis fors toe, nog veel harder dan enkele jaren geleden. Door verkopen aan Nederlandse en buitenlandse consumenten steeg in het coronajaar de omzet uit e-commerce met 40 procent, aldus Rabobank. Deze groeispurt is veel groter dan die in 2015, toen de omzet in een jaar toenam met ruim 20 procent. Niet alleen de e-commerce giganten profiteerden van deze ontwikkeling. Ook retailers die zowel via winkels als een webshop spullen verkopen, zagen hun online omzet verdubbelen.

Improvisatie

De sterke groei van e-commerce bij multichannel retailers is gepaard gegaan met heel wat improvisatie. Veel retailers werken met losstaande applicaties voor hun webshop, cms en order afhandeling. In zo’n best-of-breed aanpak staan de webshop en backoffice systemen los van elkaar en zijn er veel koppelingen nodig om online bestellingen op tijd de deur uit te krijgen. Het combineren van online sales met retailactiviteiten in fysieke winkels is lastig als klantdata opgesloten zit in verschillende systemen, waardoor een integraal beeld van klanten in de webshop en online lastig te maken is. En dat terwijl de klant verwacht dat fysieke en digitale kanalen van retailers probleemloos samenkomen en je de klant net zo goed online kent als in de winkel.

‍

Dat betekent ook tegemoetkomen aan hoge verwachtingen rond het online bestelproces. Bestellingen moeten vaak nog dezelfde dag worden afgehandeld in plaats van binnen twee of drie dagen. Om de strakke cut-offtijden van je webshop te halen, wil je eigenlijk alle bestellingen in het orderproces kunnen volgen. Op deze manier kun je bottlenecks in de logistiek aanpakken. En wat als je webshop en winkelvoorraad op één plek zou kunnen beheren, zodat de webshop en winkelkassa’s met één voorraad kunnen werken? En kun je externe warehouses inzetten om pieken in vraag en aanbod aan te kunnen en tegelijkertijd te voorkomen dat je met te grote voorraden achterblijft of juist tekorten hebt?

Beweging versnelt

De beweging richting e-commerce en grote platforms lijkt verder te versnellen, terwijl jij als multichannel retailer achterblijft. Met grote investeringen in development zijn grote retailmerken erin geslaagd hun klanten online en offline dezelfde ervaring – met kennis en advies – te bieden. Als gevolg hiervan lijken zij de heroriënterende klant definitief naar zich toe te trekken en loyaliteit van bestaande klanten verregaand onder druk te zetten.

‍

Zet de klant centraal en overwin de laatste hordes naar een volledige omnichannel beleving. Dat kan op een haalbare en toegankelijke manier door een nieuwe aanpak te kiezen.

‍