Innovaties in de retailsector volgen elkaar in hoog tempo op. Eerder al schreven we over ontwikkelingen als Artificial Intelligence, machine learning, marketing automation en predictive analysis. Maar ook Voice Control en Internet of Things zijn voorbeelden van de manier waarop nieuwe technologieën het huidige retaillandschap ingrijpend veranderen.
Een nieuwe term die in dit kader regelmatig valt is ‘fygital’. Dit begrip omvat de naadloze samensmelting tussen fysieke en digitale kanalen binnen een gegeven moment in de customer journey. Maar wat zijn nu eigenlijk de voordelen van zo’n omnichannel retailproces en hoe kunt u uw eigen enterprise retailorganisatie meer fygital maken? Lees het hieronder.
Implementaties aan onderkant klantfunnel
Uit onderzoek blijkt dat veel Europese enterprise retailers worstelen met de acceptatie en implementatie van nieuwe digitale kanalen. Hoewel steeds meer retailorganisaties met fysieke winkelvestigingen tegenwoordig ook over een webshop beschikken, blijkt deze het niveau van de offline winkelbeleving voor consumenten vaak niet te kunnen evenaren.
Inmiddels is dit fenomeen op directieniveau bekend en maken retailondernemingen noodgedwongen zo’n 20% meer budget vrij om nieuwe digitale initiatieven te kunnen ontplooien. In de meeste gevallen betreft het hier vooral implementaties aan de onderkant van de klantfunnel zoals een digitale voorraadcheck of de ontwikkeling van een app voor op de smartphone.
Europese enterprise retailers lopen achter
Van een volledig fygital werkwijze is in de meeste gevallen nog geenszins sprake. Terwijl juist zo’n geïntegreerde benadering nodig is om de kansen in de moderne customer journey optimaal te benutten.
In de Verenigde Staten lopen retailers wat dat betreft voor op hun Europese collega’s. Zo komt uit recent onderzoek naar voren dat bijna 70% van de Amerikaanse retailers reeds fygital-oplossingen in fysieke winkelvestigingen heeft geïmplementeerd. Voorbeelden hiervan zijn bijvoorbeeld aanbevolen producten op basis van geïntegreerde online en offline verkoopdata.
Daarnaast loopt op dit moment in eigen land het Reserve with Google-bètaprogramma van Google, dat aankoopbereide consumenten via search, voice of geotargeting makkelijk en snel een afspraak laat maken voor een winkelbezoek. Natuurlijk waar en wanneer het de klant zelf het beste uitkomt.
Fygital kansen liggen er genoeg
Op basis van de huidige klantbehoefte en technologische stand van zaken is één ding duidelijk: voor Nederlandse enterprise retailers liggen er volop kansen op het gebied van fygital.
De mogelijke toepassingen zijn legio: van het in de winkel tonen van het weerbericht of de dienstregeling van het lokale OV tot interactieve productvideo’s die de winkelbeleving vergroten. En wat te denken van touchscreens waarmee klanten de beschikbaarheid van niet voorradige producten zelf kunnen checken in de webshop – en ze vervolgens met één druk op de knop thuis kunnen laten bezorgen?
Als basisvoorwaarde voor al dit soort fygital functionaliteiten geldt een inmiddels bekend toverwoord: integratie.
Want alleen op basis van betrouwbaar verzamelde en volledig geïntegreerde data is het mogelijk om de klant optimaal te bedienen op het gebied van voorraad- en productinformatie. En om de customer journey vlotter, gerichter en daarmee voor alle partijen succesvoller te laten verlopen.
Een platform met een dergelijke mate van integratie vindt de enterprise retailer nagenoeg alleen in dat van Novulo. Met een geheel op maat samen te stellen applicatie bestaande uit honderden zelf te kiezen componenten, is een moderne fygital retailbenadering dichterbij dan ooit.
