De klant moet centraal staan, is het uitgangspunt van Insify sinds de oprichting vijf jaar geleden. Oprichter en CEO Koen Thijssen startte het bedrijf namelijk vanuit frustratie over de slechte ervaringen die hij zelf had ervaren bij het afsluiten van een zakelijke verzekering voor de online bloemenwinkel die hij destijds leidde.
Mark Yudin, vice-president engineering bij Insify, is verantwoordelijk voor het waarmaken van dat uitgangspunt met behulp van technologie.
Veel bedrijven zeggen de klanten centraal te stellen. Hoe doe je dat écht?
Als freelancer of kleine zelfstandige kan het kiezen van een verzekering nogal overweldigend zijn. Je bent geen verzekeringsspecialist, je weet niet wat je nodig hebt en je weet niet welke risico’s je loopt. Als klant wil je het gevoel krijgen dat je controle hebt en geïnformeerde keuzes kan maken. We gaan daarvoor regelmatig met klanten in gesprek. Hoe moet het er voor de klant uitzien? Wat weet de klant? Wat begrijpt de klant? Welke problemen leven er? Hoe zou het moeten werken? Wij beginnen dus vanuit het perspectief van de klant, niet vanuit de verzekeringsproducten of de technologie.
Verzekeringsproducten zijn vaak complex. Hoe maak je dat voor de klant eenvoudiger?
De regelgeving is geoptimaliseerd voor de gevestigde partijen en er komt steeds meer regelgeving. Dat maakt het lastig voor een nieuwkomer die verzekeringen op een andere manier wil aanpakken. Traditioneel werken verzekeraars met tussenpersonen. Die zijn opgeleid en gecertificeerd. Ze helpen klanten de juiste keuze te maken in een ingewikkelde markt. Tussenpersonen hebben echter geen directe prikkel om de klantervaring eenvoudiger te maken. Zij zijn er juist voor om die complexiteit te overbruggen. De rol van de tussenpersoon maakt verzekeringsproducten duurder omdat zij van de verzekeraar een commissie krijgen of een vergoeding vragen aan de klant. Bij Insify halen we de laag van de tussenpersonen eruit met de inzet van technologie zoals AI, met als doel een alternatief te bieden dat sneller, goedkoper en klantvriendelijk is.
Wat heb je daarvoor nodig?
Wij streven ernaar volledig digitaal te zijn. Menselijke ondersteuning blijft overigens beschikbaar, maar alleen voor uitzonderingssituaties. Onze productaansprakelijkheidsverzekering bijvoorbeeld is 99,9% digitaal. Om dat te bereiken heb je een zeer robuust backendsysteem nodig. Een backend die niet alleen werkt als digitaal archief, maar als kernsysteem dat alle processen ondersteunt. Je hebt ook een sterke en flexibele polisadministratie nodig met goed ontworpen datamodellen. Het is nu min of meer een vereiste dat al je systemen gekoppeld zijn. Alle bedrijven moeten daaraan voldoen of ze worden irrelevant binnen een paar jaar. Het is niet zo ingewikkeld als de data op ordezijn, gestructureerd en in het goede format.
Hoe zet je dat om in klantvriendelijke digitale dienstverlening?
De digitale ervaring moet optimaal werken op de desktop én op mobiele apparaten. Mensen kopen met hun telefoon steeds complexere producten en diensten en maken er belangrijke beslissingen mee. Wij testen intensief alle elementen via de telefoon tot de ervaring heel erg goed is, net zo goed als op de desktop. Voor de snelheid draait het vooral om de technologie achter de backendapplicaties We zetten AI in om het aanbod te personaliseren. We helpen zo klanten te begrijpen wat ze nodig hebben en wat bij ze past.
Is een meertalige interface belangrijk voor Insify?
De dienstverlening is in elk van de landen waar Insify actief is, alleen beschikbaar in de lokale taal. Dus in Nederland alleen in het Nederlands. Meertaligheid is wellicht een goed streven voor de lange termijn. Wij zien nog niet veel ondernemers die moeite hebben met Nederlands. Simpel vertalen is echter riskant bij verzekeringen, vanwege de juridische gevoeligheden. Een verzekeringsproduct bestaat deels uit de exacte formulering van voorwaarden en dekking. Je wilt er zeker van zijn dat klanten weten wat ze krijgen. Meertaligheid in Nederland staat op de lijst met belangrijke, maar niet urgente punten. Het heeft momenteel geen hoge prioriteit omdat er eerst andere verbeteringen met grotere impact worden opgepakt.
Bekijk hier hoe digitaal volwassen is jouw organisatie is
De Digitale Verzekeringsbenchmark 2025
