Het enterprise retaillandschap verandert continu. Daar waar het de laatste jaren meestal de webshop is die qua omzet terrein wint ten koste van fysieke winkelvestigingen, komen die online bestellingen ook met een aantal nadelen. Zo zijn de retourpercentages bijvoorbeeld hoger dan bij aankopen die in de winkel zijn gekocht. Maar hoe groot is dat probleem nu echt?
Wat is een normaal retourpercentage?
Voor de ene enterprise retailer vormen retouren een groter probleem dan voor de andere, zo blijkt uit onderzoek. Statistieken wijzen uit dat de gemiddelde retailonderneming rond een retourpercentage van ongeveer 20% schommelt. Met name mode en elektronica blijken relatief retourgevoelige productcategorieën.
Een aantal grote enterprise retailers zit echter ruimschoots boven het gemiddelde. Zo kreeg Zalando tot op enkele jaren geleden maar liefst 50% van de bestellingen retour en heeft Wehkamp zijn retourpercentage inmiddels van 50% naar 30% weten terug te brengen. Maar zelfs als uw eigen retourpercentage aanzienlijk lager ligt, blijft het interessant om zo de kosten te verlagen en uw bedrijfsresultaat te verhogen.
Hoe kan ik mijn retourkosten verlagen?
Het verlagen van retourkosten begint bij het optimaliseren van het retourproces. Dat laatste lukt alleen met het gebruik van geïntegreerde omnichannel retail software. Waarom? Deze software helpt allereerst om het aantal retouren te verminderen.
Dat komt onder meer doordat in alle gevallen ook daadwerkelijk het bestelde product wordt geleverd (dit gaat bij gemiddeld 2% van de webshopbestellingen mis door het gebruik van verkeerde software).
Daarnaast helpt goede e-commerce software met uitgebreide dataverzameling om retouroorzaken integraal te analyseren. Zo kan bijvoorbeeld bekeken worden of beperkte productinformatie een indicator is voor een hoger retourpercentage of dat telefonische bestellingen een indicator zijn voor meer retouren.
Bovendien maakt integrale omnichannel software het eenvoudig om retourgedrag per klant of klantgroep in kaart te brengen. Op deze manier kunt u serial returners blokkeren middels ontmoedigingsbeleid of in ieder geval kosten in rekening brengen voor verzenden en/of retourneren. Dit kan alleen met een integraal klantbeeld in uw retailsoftware.
Hoe handel ik retouren goedkoper af?
Ook niet onbelangrijk: goede software maakt de afhandeling van retouren goedkoper. Er zijn immers minder manuren nodig per retour. Het retourpercentage daalt hierdoor wellicht niet, maar de kosten voor het verwerken van deze retouren wel.
Een goed voorbeeld hiervan is het concept Buy Online, Return in Store (koop online, retourneer in de fysieke winkel). Met goede software is dit eenvoudig in de praktijk te brengen voor zowel consument als medewerker. Het gevolg: de retourkosten verminderen en de klanttevredenheid stijgt.
Hoe betaal ik geretourneerde bestellingen terug?
Als de klant zijn volledige bestelling retourneert, bent u als enterprise retailer wettelijk verplicht het aankoopbedrag en de verzendkosten van de heenzending te vergoeden. Dat geldt uiteraard niet voor de retourkosten (mits u dit als voorwaarde op uw e-commercekanaal vermeldt). Het geld moet op de rekening van de klant staan binnen 14 dagen nadat hij zijn retourwens kenbaar heeft gemaakt.
Wilt u ook uw retourpercentage terugdringen, uw retourkosten verlagen en uw retourproces automatiseren? Informeer dan vrijblijvend naar de uitgebreide mogelijkheden van de multichannel software van Novulo. Deze eindeloos schaalbare applicatie dekt al uw behoeften als enterprise retailer en is continu op maat aanpasbaar en uitbreidbaar. Meer weten? Download dan onze whitepaper 'Versla de status quo met een nieuwe kijk op retailsoftware'.
