Fysieke en digitale kanalen vloeien steeds meer in elkaar over. Logisch, want beide hebben zo hun sterke punten. In de winkel hecht de consument aan factoren als authenticiteit, empathie en beleving. En online zijn het aspecten als snelheid en comfort die mensen over de streep trekken.
Het beste van beide werelden schuilt voor enterprise retailers dan ook in een ‘fygital’ strategie. Hierbij ondersteunt digitaal de winkelbeleving, waardoor de klantervaring in de totale customer journey relevanter en persoonlijker wordt.
Wat is fygital?
Fygital is een samentrekking van de woorden ‘fysiek’ en ‘digitaal’. Meer dan ooit zoeken moderne retailers namelijk naar een evenwicht tussen hun fysieke en digitale kanalen. Door deze op de juiste touchpoints met elkaar te combineren, wordt de klantervaring van begin tot eind verbeterd.
Dit uit zich onder meer in een hogere first time right-ratio en een lagere hoeveelheid klachten. Een ander positief effect is een betere customer engagement en hogere conversieratio.
Digitaal ondersteunt winkelbeleving
Een onderzoek van GfK onderstreept de meerwaarde van fygital. Zo vindt bijna de helft van de consumenten het aantrekkelijk om een product in de winkel te bekijken en dit vervolgens online te bestellen.
60% van de winkelbezoekers gebruikt een smartphone in de winkel om online prijzen te vergelijken en productinformatie op te vragen. Is advies voorafgaand aan de aankoop gewenst, dan ontvangt 73% dit het liefst in de winkel.
Fygital: waar liggen de kansen?
Voor het creëren van een fygital consumentenbeleving liggen er voor retailers vele kansen. Denk bijvoorbeeld aan:
- Devices zoals touchscreens in de winkel – om (voorraad)informatie te bekijken, producten te configureren en een bestelling te plaatsen voor afhalen of thuisbezorging
- Marketingacties in de winkel – voor het uitvoeren van een digitale actie (bijvoorbeeld het delen van een selfie met het bedrijfslogo erop) of het achterlaten van contactgegevens voor een digitale beloning
- Optimalisatie op nabijheid of shopgedrag – aanbiedingen sturen naar klanten in de buurt van de winkel of medewerkers sturen naar klanten die lang bij een bepaald schap staan (dit kan met behulp van Beacon-technologie)
Fygital uitdagingen voor retailers
Uitdagingen brengt fygital ook met zich mee. Zo is er door de privacywetgeving AVG vaak verwarring omtrent het delen van klantdata tussen de verschillende kanalen. Ook sluiten de belangen en KPI’s van verschillende retailafdelingen niet altijd op elkaar aan en krijgt de klant in de customer journey tegenstrijdige aanbiedingen en berichten.
De grootste uitdaging op het gebied van fygital is echter van technologische aard. De meeste retailers slaan klantgegevens (uit de winkel en digitaal) namelijk op in verschillende systemen. Hierdoor hebben de diverse afdelingen in het retailbedrijf geen toegang tot alle gegevens en is het toepassen van een fygital strategie überhaupt niet mogelijk.
Fygital implementeren: waar te beginnen?
Een succesvolle implementatie van fygital begint dan ook met een solide technologische basis. Een eerste vereiste in dit kader is integratie van belangrijke datastromen in de retailorganisatie. Denk hierbij aan klantdata, maar ook aan voorraad- en productinformatie. Zowel online als in de winkel moeten consument en winkelmedewerker dezelfde informatie zien.
Novulo biedt een platform dat exact deze mate van integratie biedt. Honderden zelf te kiezen componenten kunnen op maat worden gecombineerd tot één maatwerk applicatie, die altijd aanpasbaar en bovendien oneindig schaalbaar is. Ideaal voor de enterprise retailer die beseft dat dit het moment is om in te zetten op een fygital benadering.
Een goede fygital strategie is cruciaal voor elke retailorganisatie om zich te onderscheiden en te kunnen concurreren met grote marketplaces.
